รพ.เชียงรายฯ พิสูจน์! รับฟังดีกว่าปิดกั้น ใช้คำตอบสร้างสะพาน ไม่สร้างกำแพง

จากเหตุทำร้ายร่างกายพยาบาล รพ.ระยอง นำมาสู่การประณามความรุนแรงของโรงพยาบาลทั่วประเทศ แต่กลับถูกย้อนถามถึงคุณภาพบริการ ท่ามกลางกระแสวิพากษ์วิจารณ์ “รพ.เชียงราย“ เลือกรับฟังทุกเสียงสะท้อน สร้างความเข้าใจระหว่างบุคลากรและประชาชน​​​​ 

วันนี้ (20 ก.พ. 2568) เกิดกระแสวิพากษ์วิจารณ์ร้อนแรงในโลกออนไลน์ หลังจากโรงพยาบาลหลายแห่งออกมาโพสต์ข้อความไม่สนับสนุนความรุนแรง กรณีเหตุการณ์ “ตบพยาบาล” ที่โรงพยาบาลระยอง อย่างไรก็ตาม โพสต์เหล่านี้กลับถูกสวนกลับจากชาวเน็ตจำนวนมาก โดยมีการตั้งคำถามถึงคุณภาพการบริการ การสื่อสารของบุคลากร และพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมของเจ้าหน้าที่บางราย จนบางโรงพยาบาลต้องปิดคอมเมนต์เพื่อหลีกเลี่ยงกระแสวิจารณ์

กรณีดังกล่าวเกิดขึ้นจากเหตุการณ์ที่ญาติของผู้ป่วยโรคทางเดินหายใจไม่พอใจพยาบาลที่ห้ามเด็กเข้าเยี่ยม จนนำไปสู่การทำร้ายร่างกายพยาบาล โดยโรงพยาบาลหลายแห่ง ในสังกัดกระทรวงสาธารณสุข (สธ.) เช่น โรงพยาบาลราชบุรี, โรงพยาบาลบ้านหมี่ (ลพบุรี), โรงพยาบาลปัตตานี, โรงพยาบาลนครปฐม และโรงพยาบาลสันทราย (เชียงใหม่) ได้ออกมาโพสต์ข้อความประณามเหตุการณ์ดังกล่าว พร้อมยืนยันให้ดำเนินคดีถึงที่สุด

อย่างไรก็ตาม โพสต์เหล่านี้กลับได้รับกระแสตอบกลับที่ร้อนแรงจากประชาชน บางความคิดเห็นแสดงความไม่พอใจต่อการให้บริการของโรงพยาบาล โดยเฉพาะการพูดจาไม่สุภาพและการปฏิบัติต่อผู้ป่วยและญาติ จนทำให้บางโรงพยาบาลต้องลบโพสต์หรือปิดระบบแสดงความคิดเห็น

โพสต์ของโรงพยาบาลราชบุรีเป็นหนึ่งในโพสต์แรกที่ถูกวิจารณ์อย่างหนัก โดยมีความคิดเห็นหลากหลาย บางคนเห็นด้วยกับการประณามความรุนแรง แต่บางคนกลับตั้งคำถามว่า บุคลากรทางการแพทย์เองปฏิบัติต่อผู้ป่วยอย่างเหมาะสมหรือไม่

ความคิดเห็นที่วิพากษ์วิจารณ์โรงพยาบาล เช่น:

• “ก่อนจะประณามคนอื่น ลองดูพฤติกรรมของบุคลากรตัวเองก่อน บางคนให้บริการแย่ พูดจาไม่ดี ทำหน้าไม่รับแขก”

• “บางครั้งคำพูดของบุคลากรทางการแพทย์ทำให้คนไข้รู้สึกแย่ ถ้าไม่พอใจก็บอกให้ไปโรงพยาบาลเอกชน แบบนี้ถูกต้องแล้วหรือ?”
• “เราเข้าใจว่าหมอและพยาบาลเหนื่อย แต่คนไข้ก็เหนื่อยและเครียดเหมือนกัน ลองปรับวิธีการสื่อสารให้ดีขึ้นได้ไหม”

ขณะเดียวกัน ก็มีความคิดเห็นที่ให้กำลังใจบุคลากรทางการแพทย์ เช่น:

• “พยาบาลที่เราเจอในโรงพยาบาลราชบุรีพูดดีทุกคน อาจมีบ้างที่เหนื่อยและกดดันจากการทำงาน”
• “เข้าใจว่าโรงพยาบาลต้องรับมือกับคนจำนวนมาก บางครั้งการบริการอาจไม่ทั่วถึง แต่ที่ผ่านมาส่วนตัวได้รับบริการที่ดี”

โรงพยาบาลบางแห่งลบโพสต์-ปิดคอมเมนต์

โรงพยาบาลปัตตานีและโรงพยาบาลสันทราย ก็ได้รับกระแสตอบกลับคล้ายกัน โดยมีทั้งผู้สนับสนุนและผู้วิพากษ์วิจารณ์ บางคอมเมนต์สะท้อนว่า คนไข้เองก็มีอารมณ์และความเครียดจากการเจ็บป่วย และคาดหวังว่าจะได้รับการบริการที่ดี ขณะที่บุคลากรทางการแพทย์เองก็มองว่าความคิดเห็นเหล่านี้สะท้อน “Pain Point” ของระบบสาธารณสุขที่ควรได้รับการปรับปรุง

ล่าสุด มีรายงานว่าโรงพยาบาลบางแห่งได้ลบโพสต์ที่เป็นประเด็นออก หรือปิดคอมเมนต์เพื่อหลีกเลี่ยงความขัดแย้ง ขณะที่คดีของพยาบาลที่ถูกทำร้าย กำลังอยู่ระหว่างกระบวนการดำเนินคดีตามกฎหมาย

อย่างไรก็ตาม ประเด็นนี้สะท้อนปัญหาหลายมิติ ทั้งเรื่องความรุนแรงต่อบุคลากรทางการแพทย์ ซึ่งเป็นสิ่งที่ไม่ควรเกิดขึ้น กับอีกด้านคือคุณภาพการให้บริการในโรงพยาบาลของรัฐ ที่ประชาชนจำนวนไม่น้อยรู้สึกว่าถูกปฏิบัติไม่ดี จนเกิดกระแสวิพากษ์วิจารณ์ขึ้นมา

นี่เป็นตัวอย่างของช่องว่างระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการในระบบสาธารณสุขไทย ซึ่งสะสมมานาน ไม่ว่าจะเป็นปัญหาความแออัดของโรงพยาบาลรัฐ เจ้าหน้าที่ทำงานหนักจนเหนื่อยล้า หรือมาตรฐานการบริการที่ไม่สม่ำเสมอ การแก้ปัญหาอาจต้องเริ่มจากการรับฟังและพยายามปรับปรุงระบบการบริการให้ดีขึ้น ควบคู่ไปกับการสร้างความเข้าใจว่าบุคลากรทางการแพทย์เองก็เผชิญภาระงานหนักและต้องการกำลังใจเช่นกัน

รพ.เชียงรายฯ สวนกระแส! พลิกวิกฤตเป็นโอกาส

แต่อีกมุม โรงพยาบาลเชียงรายประชานุเคราะห์ ก็เป็นหนึ่งในโรงพยาบาลที่ออกมาโพสต์ประณามความรุนแรงเช่นเดียวกัน และได้รับกระแสตอบกลับทั้งด้านบวกและลบ อย่างไรก็ตาม แอดมินเพจของโรงพยาบาลสามารถรับมือกับสถานการณ์ได้ดี ด้วยการตอบคำถามและชี้แจงอย่างสุภาพและมีเหตุผล ทำให้กระแสความไม่พอใจในโซเชียลลดความรุนแรงลงได้บ้าง หลายฝ่ายมองว่าวิธีการสื่อสารของโรงพยาบาลเชียงรายประชานุเคราะห์เป็นแนวทางที่ดีในการจัดการประเด็นอ่อนไหวเช่นนี้

The Active สัมภาษณ์ แอดมินเพจ โรงพยาบาลเชียงรายประชานุเคราะห์  ว่ามีทัศนคติต่อเรื่องราวที่เกิดขึ้นอย่างไร คาดคิดไหมว่าอาจจะมีการแสดงความเห็นลักษณะนี้ออกมา ซึ่งเหนือความคาดหมายจากประเด็นหลัก คือ ยุติการใช้ความรุนแรง มาสู่ ประเด็นของการให้บริการ

แอดมินเพจ รพ.เชียงราย ระบุว่า โรงพยาบาลได้มีการทบทวนตั้งแต่การเริ่มทำอินโฟกราฟิก โดยมีการหารือทีมสื่อสารองค์กรของโรงพยาบาล ซึ่งมีมติว่าโรงพยาบาลเข้าใจในมุมมองทั้งสองฝ่ายด้วยความที่เราเป็นโรงพยาบาลรัฐหน้าที่หลักคือการดูแลพี่น้องประชาชนและดูแลบุคลากรของเราไปพร้อม ๆ กัน ซึ่งการสื่อสารในช่องทางสาธารณะเป็นแบบเปิด การตอบกลับย่อมมีโอกาสกลับมาทั้งในด้านลบและบวก  และเมื่อเราเปิดช่องทาง ทีมก็ต้องพร้อมสำหรับทุกข้อเสนอแนะทั้งลบและบวก

แม้กระทั่งโรงพยาบาลของเราเองก็ยอมรับว่าอาจจะมีในบางส่วนของการบริการที่ยังไม่เป็นที่พึงพอใจต้องพัฒนาปรับปรุง ด้วยภาระงานที่ค่อนข้างหนัก และข้อจำกัดของจำนวนบุคลากร และพื้นที่บริการ เราก็พยายามหาแนวทางเพื่อปรับปรุง ป้องกัน ลดการเกิดปัญหาให้ได้มากที่สุด โดยนโยบายคือให้คิดเสมอว่าผู้ป่วยคือญาติรวมถึงในส่วนของบุคลากรเองเราก็ต้องดูแลกันเมื่อเพื่อนร่วมงานเราเริ่มไม่ไหวก็ต้องรีบดูแลกัน เป็นวัฒนธรรมองค์กรของเราและประเด็นของพฤติกรรมบริการเชื่อว่าอาจจะเป็นโอกาสพัฒนาของหลาย ๆ แห่งจึงเป็นกระแสได้ง่าย จึงไม่ได้เหนือจากความคาดหมายของทางทีม

ถามต่อว่า ทำไมเลือกที่จะไม่ลบโพสต์ หรือ เปิดกั้นความเห็น แต่เลือก ตอบคอนเม้น และมีวิธีการตอบอย่างไร ให้ผู้ใช้บริการเกิดความพอใจนั้น แอดมินเพจ รพ.เชียงรายฯ บอกว่า เราเป็นโรงพยาบาลของรัฐ โดยเฉพาะอย่างยิ่งโรงพยาบาลเชียงรายที่มีชื่อต่อท้ายว่าประชานุเคราะห์ การรับฟังเสียงทุกเสียงของประชาชนไม่ว่าบวกหรือลบถือเป็นอีกหนึ่งภารกิจของโรงพยาบาล คำชื่นชมเราก็นำมาเป็นขวัญกำลังใจเพื่อเสริมพลังในการทำงาน ข้อเสนอแนะเรารับฟังทุกเสียงและน้อมรับมาเพื่อพัฒนาปรับปรุง เพราะผู้บริหารมีแนวคิดว่าเมื่อเรานำข้อเสนอแนะมาพัฒนาปรับปรุง คุณภาพการบริการก็จะดีขึ้นเรื่อย ๆ เสียงพลังบวกก็เสริมพลังให้เรามากขึ้น ตอบคำถามด้วยความตั้งใจ จริงใจ และใส่ใจในความคิดเห็นนั้น ๆ เพราะแต่ละท่านก็จะมีประสบการณ์ที่แตกต่างกันไป การอ่านและทำความเข้าใจเพื่อให้รู้ถึงวัตถุประสงค์ที่แท้จริงว่าผู้รับบริการต้องการอะไร และนำไปส่งต่อหรือแก้ไขให้ได้ถูกต้องตรงจุด 

“เชื่อว่าเมื่อใดก็ตามที่มีคนอยากพูดอยากบอก การรับฟังอย่างตั้งใจ ก็ช่วยให้ผู้รับบริการได้บรรเทาความอึดอัด หรือคับข้องใจลงไปได้ส่วนหนึ่ง และโรงพยาบาลก็ได้ประโยชน์เพราะเราก็จะนำข้อเสนอแนะไปพัฒนาโรงพยาบาลต่อไป” 

เมื่อถามว่า มองว่ากรณีนี้ควรสื่อสาร เพื่อหาจุดสมดุลอย่างไร ทั้งเจ้าหน้าที่ที่อาจจะภาระงานหนักอาจจะท้อแท้ได้เมื่อเจอกระแสแบบนี้ และความต้องการของผู้ป่วยที่ต้องการภาษาดอกไม้ และอาจจะเคยเจอประสบการณ์ที่ไม่ดีใน รพ.รัฐ มาก่อน แอดมินเพจ รพ.เชียงรายฯ​ บอกว่า การสื่อสารเพื่อสร้างความเข้าใจ ทั้งภายในและภายนอกจึงมีความจำเป็นและสำคัญ องค์กรก็ต้องสื่อสารไปยังบุคลากรว่าเรามีเป้าหมายอย่างไร เช่นโรงพยาบาลของเรามีวิสัยทัศน์คือ เป็นศูนย์กลางการแพทย์ชั้นเลิศในดวงใจแห่งอนุภูมิภาคลุ่มน้ำโขง การพัฒนาทักษะความเป็นเลิศ เชื่อว่าเราสามารถพัฒนาไปได้ แต่การจะเป็นในดวงใจเราจะต้องทำอย่างไร  เมื่อได้เป้าหมายที่ชัดเจนเราก็สามารถสื่อสารกับทีม รับฟังความทุกข์ความสุข ให้บุคลากรทุกคนรับรู้ว่าทุกคนทุกงานมีความสำคัญมีผลต่อองค์กร ไม่ทิ้งใครไว้ข้างหลังก็จะส่งผลให้บุคลากรมีภูมิคุ้มกันที่ดี และพร้อมที่จะรับฟังทุกเสียงของประชาชนทั้งทางบวกทางลบ และที่สำคัญเมื่อเราได้รับข้อเสนอแนะต่าง ๆ ก็นำมาปรับปรุง พัฒนาแก้ไข จึงเป็นการรับฟังเสียงประชาชนอย่างแท้จริง

ผอ.รพ.พัทลุงโพสต์สะท้อนมุมดี ๆ ในโรงพยาบาล

ท่ามกลางกระแสวิพากษ์วิจารณ์เกี่ยวกับการให้บริการของโรงพยาบาล ผู้อำนวยการโรงพยาบาลพัทลุง นายแพทย์สุทธิรักษ์ บัวแก้ว ผู้อำนวยการโรงพยาบาลพัทลุง ได้ออกมาโพสต์ข้อความผ่านโซเชียลมีเดีย สะท้อนอีกแง่มุมที่มักถูกมองข้าม นั่นคือ เรื่องราวดี ๆ ที่เกิดขึ้นในโรงพยาบาลทุกวัน แต่ไม่ค่อยถูกเผยแพร่ออกไป โดยระบุว่า

“เรามีเหตุการณ์ดี ๆ แบบนี้ทุกวัน แต่เรารับมันไว้ในใจ…ดีใจ ปลื้ม ส่งต่อรู้กันแค่ในหน่วยงาน ไม่เคยมาลงโซเชียล คนที่ได้รับสิ่งดี ๆ ก็ประทับใจอยู่เงียบ ๆ

…จนวันหนึ่ง…เมื่อมีแต่คนคิดลบกับเรา โดยลืมมองไปว่า ทำไมเขาไม่ช่วยโรงพยาบาลที่เป็นที่พึ่งพิงทางสุขภาพ ทำให้มันดีขึ้น ตรงไหนไม่ดี ช่วยกันปรับ

คนหนึ่งคน อาจไม่เคยไปศาล เพราะไม่มีคดี อาจไม่เคยไปโรงพัก เพราะไม่ทำผิด

แต่…ทุกคนต้องมาโรงพยาบาล ไม่วันใดก็วันหนึ่ง…

จงช่วยกันดูแลโรงพยาบาลของเรา เพราะเรานั่นแหละ ที่จะเป็นผู้มาใช้บริการในสักวันหนึ่ง”

นอกจากนี้ ผอ.โรงพยาบาลพัทลุงยังกล่าวขอบคุณผู้ใช้บริการที่เข้าใจและเห็นคุณค่าของการทำงานของบุคลากรทางการแพทย์ พร้อมย้ำว่า โรงพยาบาลพัทลุงจะยังคงมุ่งมั่นให้บริการต่อไป เพื่อเป็นที่พึ่งของประชาชนในจังหวัดพัทลุง

โพสต์ดังกล่าวได้รับความสนใจจากผู้ใช้โซเชียลจำนวนมาก โดยหลายคนเห็นด้วยว่าควรมีการเผยแพร่เรื่องราวดี ๆ มากขึ้น เพื่อสร้างขวัญกำลังใจให้กับบุคลากรทางการแพทย์ที่ทำงานหนัก ขณะเดียวกันก็เป็นการกระตุ้นให้ทุกฝ่ายร่วมมือกันพัฒนาคุณภาพบริการของโรงพยาบาลให้ดียิ่งขึ้น