เจ็บเมื่อไหร่ก็โทรมา “Heart Line” สายด่วนฮีลใจภาคประชาชน

“Heart Line สายใจ เคียงคุณ” สายด่วนสุขภาพจิตภาคประชาชน ฟรี ให้บริการรับฟัง พูดคุย เยียวยาสำหรับผู้เผชิญวิกฤตทางใจทุกประเภท น้ำท่วม แผ่นดินไหว ปะทะชายแดน ฯลฯ พร้อมระบบส่งต่ออย่างเหมาะสม หวังให้ชุมชนแบ่งเบาภาระทางสุขภาพของรัฐ ดันเข้าสู่ระบบบริการทางสุขภาพจิตระยะยาว

เมื่อวันที่ 8 ธ.ค. 68 ผศ.ธีรพัฒน์ อังศุชวาล นักวิชาการด้านนโยบายสาธารณะ และหนึ่งในทีมก่อตั้ง “Heart Line สายใจ เคียงคุณ” เปิดเผยกับ The Active ว่า โครงการนี้เกิดขึ้นจากการรวมตัวของภาคประชาชน และนักวิชาการหลายหน่วยงานที่ทำงานด้านสุขภาพจิต ที่อยากช่วยให้ประชาชนเข้าถึงบริการทางสุขภาพจิตให้มากขึ้น ควบคู่ไปกับการทำงานของภาครัฐอย่าง “กรมสุขภาพจิต” ที่แม้จะเร่งให้บริการประชาชนเชิงรุก ทั้งแบบออนไลน์และในพื้นที่อยู่แล้ว แต่อาจยังไม่ทั่วถึงและทันท่วงที

อีกทั้งในเวลานี้ เป็นช่วงที่ผู้ประสบภัยเริ่มกลับเข้าพื้นที่ ซ่อมแซมบ้านเรือน ดูแลทรัพย์สิน แต่กลับพบว่าไม่มีเวลาจนกระทั่งละเลยการดูแลฟื้นฟูจิตใจ ระบายความเครียด หรือวิตกกังวล ซึ่งคาดว่าอาจนำไปสู่ปัญหาสุขภาพจิตระยะยาว

“Heart Line เกิดขึ้นมาเพื่อแบ่งเบาความทุกข์ทางใจของผู้ประสบภัยน้ำท่วม แม้เวลานี้อาจกำลังวุ่นวายกับการดูแลบ้านเรือนหลังน้ำลด แต่เมื่อผ่านจุดนั้นไป ความเครียด วิตกกังวล และปัญหาทางใจจะค่อย ๆ แสดงให้เห็น และมากขึ้นตามระยะเวลา” ผศ.ธีรพัฒน์ อธิบาย

สำหรับการทำงานของโครงการ Heart Line (Helping for Emotional Aid and Resilience during Trauma) จะทำหน้าที่เป็นเหมือนสายด่วนรับฟังในยามค่ำคืน ที่ทำงานโดยอาสาสมัคร และมีการส่งต่อเคสอย่างเป็นระบบภายใต้การดูแลของผู้เชี่ยวชาญ

Heart Line จะเปิดให้บริการช่วงเย็นเป็นต้นไป เพราะน่าจะเป็นช่วงเวลาที่ผู้คนเริ่มอ่อนไหวเปราะบาง และมักอยู่เพียงลำพัง นอกจากผู้ประสบภัยน้ำท่วมใต้แล้ว ผู้ต้องเผชิญจากวิกฤตทางใจจากสาเหตุอื่น ๆ ไม่ว่าจะเป็น การปะทะชายแดน หรือแม้กระทั่งแผ่นดินไหวที่ผ่านมา ฯลฯ ซึ่งทุกกรณี สามารถโทรเข้ามาได้ทั้งหมด

“การอยู่ลำพังในยามค่ำคืนหรือหลังพระอาทิตย์ตกดิน เป็นช่วงเวลาที่คนจะมีความหดหู่ เครียด วิตกกังวลสูง อาสาสมัครของเราจึงจะทำหน้าที่เป็นเพื่อนรับฟังให้พวกเขาในช่วงเวลานี้” ผศ.ธีรพัฒน์ ย้ำ

สำหรับอาสาสมัครทั้งหมด จะเป็นทีมงานที่มีประสบการณ์ด้านการรับฟัง ผ่านการอบรมการปฐมพยาบาลทางใจเบื้องต้น (Mind First Aid) และการดูแลบาดแผลทางใจ (Trauma-informed Care) จาก TIMS, คณะจิตวิทยา จุฬาฯ, Sati App, และภาคีหลายเครือข่าย โดยอาสาสมัครทั้งหมดจะมีผู้เชี่ยวชาญ (Clinical Superviser) คอยกำกับดูแลและสนับสนุนอย่างใกล้ชิด

“ผู้ที่โทรมาจะได้เจอกับอาสาสมัครที่ผ่านการอบรม การพูดคุยรับฟังจะเป็นไปตามหลักการปฐมพยาบาลทางใจ ทำให้คนที่โทรมารู้สึกว่ามีคนคอยอยู่เคียงข้าง และรับฟังอย่างไม่ตัดสิน ซึ่งแต่ละคนจะมีเทคนิคแตกต่างกันไป” ผศ.ธีรพัฒน์

ในระหว่างการพูดคุย ทางอาสาสมัครจะคอยประเมินความรุนแรง และคัดกรองเบื้องต้น ว่าแต่ละเคสว่าอยู่ในระดับใด โดยแบ่งเป็น 3 สี ได้แก่ เขียว เหลือง แดง ซึ่งแต่ละกลุ่มสีจะมีการให้ข้อมูลและส่งต่อที่แตกต่างกัน ดังนี้

เคสสีเขียว อาสาสมัครจะให้ข้อมูลด้านการสนับสนุนทางอารมณ์ (Emotional Support) และร่วมค้นหาแหล่งทรัพยากรการเผชิญปัญหา (coping resource) เช่น ความสามารถส่วนบุคคล และการสนับสนุนทางสังคม เป็นต้น เพื่อให้ลดความทุกข์ในใจ และแนะนำส่งต่อไปที่ 1323 สายด่วนสุขภาพจิต หรือ Sati App

เคสสีเหลือง อาสาสมัครจะแนะนำให้เข้ารับบริการจากจิตแพทย์ที่มีทั้งรูปแบบ รพ.สนาม ของมหาวิทยาลัยสงขลานครินทร์ หรือทีมเดินเท้าในพื้นที่ประสบภัย

เคสสีแดง อาสาสมัครจะประสานทีมแพทย์ โรงพยาบาลจิตเวชสงขลาเพื่อรับการรักษาอย่างเร่งด่วนทันที

และระหว่างการพูดคุยทางสายโทรศัพท์ หากอาสาสมัครเจอผู้ใช้บริการที่มีความเสี่ยงสูงเกินความสามารถ อาสาสมัครจะส่งต่อเคสดังกล่าวให้กับผู้เชี่ยวชาญ (Clinical Superviser) ดูแลทันที

“เราทำหน้าที่ในการเยียวยาใจเบื้องต้น แต่เราไมใช่นักจิตวิทยา การประเมินแต่ละเคสจึงสำคัญมาก เพราะจะทำให้เราดูแล แนะนำได้อย่างเหมาะสม และหากเจอสัญญาณถึงการพยายามทำร้ายตัวเอง จะได้ส่งต่อให้ทีมแพทย์ หรือผู้เชี่ยวชาญอย่างทันท่วงที” ผศ.ธีรพัฒน์ อธิบาย

โดยเบื้องต้น ระบการส่งต่อจะสามารถทำได้ในพื้นที่ จ.สงขลาเป็นหลัก หากเป็นนอกพื้นที่จะให้บริการพูดคุย รับฟังเป็นหลัก

ไม่ว่าจะอยู่ที่ไหน อยากให้โทรมาหาเรา

ประสิทธิ์ อุทยาพนาลี (จั๊บ) หนึ่งในทีมอาสาสมัครรับฟัง เล่าว่า ตลอด 2 ปีที่ตนเองเป็นมีประสบการณ์การเป็นอาสาสมัครรับฟัง พบว่า ปัญหาร่วมของคนแทบทั้งหมดคือการขาดพื้นที่ปลอดภัย แม้กระทั่งในครอบครัว การมีใครสักคนที่เขาไม่ต้องเห็นหน้า ไม่รู้จัก แต่รับฟังเขาได้อย่างตั้งใจ แม้จะเป็นปัญหาที่หนักหน่วงเพียงใด จึงกลายเป็นพื้นที่ที่มาค่ามากในสังคมปัจจุบัน เพราะฉะนั้น หากมีเรื่องทุกข์ใจแม้เพียงเล็กน้อย ไม่ว่าจะอยู่ที่ใด หรือมีเวลาไม่มากนักก็ไม่เป็นไร ขอให้อย่าลังเลที่จะโทรเข้ามา

“ตอนนี้การหาพื้นที่ปลอดภัยยากมากจริง ๆ บางครั้งเราคิดว่าคนในครอบครัวจะเป็นเซฟโซน แต่สำหรับหลายคนมันกลับไม่ใช่ ผมอยากให้สิ่งนี้เกิดขึ้นในสังคม จึงตั้งใจมาทำงานอาสาฯนี้ เพื่อมอบมันให้กับผู้อื่น” ประสิทธิ์

ประสิทธิ์ เล่าว่า ความท้าทายของการทำงานนี้เกิดขึ้นตลอดเวลา ด้วยความซับซ้อนของสังคมปัจจุบันทำให้เจอปัญหาที่หลากหลาย และความสามารถในการรับมือกับปัญหาของแต่ละคนไม่เท่ากัน แม้จะเป็นเรื่องคล้ายกัน แต่บางคนก้าวข้ามได้เร็ว บางคนก้าวข้ามได้ช้า ซึ่งทั้งหมดนี้เป็นสิ่งที่ทำให้เขาเรียนรู้อย่างมาก

การทำงานของ “Heart Line สายใจ เคียงคุณ” ในครั้งนี้อาจเป็นเพียงจุดเริ่มต้น เพราะผู้ก่อตั้งมีเป้าหมายให้เป็น โมเดลต้นแบบ ในการทำงาน อาสาสมัครนักรับฟัง ซึ่งในอนาคตจะขยายให้เกิดระบบนี้มากขึ้น และกลายเป็นส่วนหนึ่งของระบบดูแลใจที่ทำให้คนไทยทั้งประเทศเข้าถึงง่ายที่สุด

“เราอยากให้ Heart Line เป็นต้นแบบของการทำงานโดยอาสาฯรับฟังที่ไม่ใช่นักวิชาชีพ ในอนาคตเราตั้งใจให้ระบบนี้กลายเป็นกลไกอยู่ในระบบบริการทางสุขภาพจิตของประเทศ เพราะชุมชนมีส่วนสำคัญมากในการช่วยแบ่งเบาภาระทางสาธารณสุขของภาครัฐ” ผศ.ธีรพัฒน์ ทิ้งท้าย

สำหรับ “Heart Line สายใจ เคียงคุณ” บริการฟัง-คุย-เยียวยาผ่านสายโทรศัพท์ เปิดให้บริการ ระหว่างวันที่ 8–21 ธ.ค. 68 (ต่อเนื่อง 14 วัน) เวลา 18.00–22.30 น. โทร. 0 2790 2111 (10 คู่สาย) ฟรี ไม่มีค่าใช้จ่าย